CRM和SCRM有什么区别？
2019年开始， 私域流量火了，私域流量爆火的终极原因在于精细化运营客户。精细化运营怎么做？这点令很多企业和商家都很迷茫。
有人说用CRM，有人说用SCRM，可CRM和CRM都是什么？有什么区别？还是不太懂。
作为SCRM的从业者，本文会从以下三点来聊聊SCRM：
CRM与SCRM功能点上的异同
相较于国外，国内SCRM的特殊之处
针对企业的痛点，SCRM的创新及优势点
01.
CRM及SCRM功能点上的异同
CRM 即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。
CRM系统帮助企业分析客户重复购买率、对产品的关注度、购买产品的时间与频度等相关指标，从而优化流程和提升内部协作效率，更注重完成客户信息收集管理和信息触达的功能。
企业与客户在系统中的互动很少，往往局限于邮件、短信和电话等的单向沟通，用户属于被动接受营销信息。
SCRM（Social CRM）即社交化客户关系管理，可以将SCRM理解为整合了社交网络的CRM系统。
表面上两者区别只是是否整合了社交网络，更深层次的其实还有设计理念和上的转变。强调的不再是管理，而是经营和参与。
SCRM注重打通社交网络，实现外部连接开发客户。除了积累客户、管理客户关系、销售管理，还要具有实时连接客户、跟进客户、沉淀客户关系的功能。
上面我们说到CRM系统是客户被动接受营销信息，而今天消费者早已厌烦了这种狂轰滥炸的方式。
随着互联网时代的到来，企业和用户可以通过社交网络直接互动，同时客户也需要更为个性化产品和服务。
SCRM的出现刚好完美解决信息触达问题，在数据记录与分析的基础上，SCRM更注重插入社交网络的去做营销、找商机。
还可以创造和用户沟通的场景，让客户主动参与到企业设计的“游戏”中来。
比如美妆商家在朋友圈发布化妆教程视频，可能就会有人问用的是哪款产品？或者在动态下面进行评论，等等。
这就是在主动创造与客户的互动，互动多了就会建立信任，进而提升用户粘性，销售转化机会自然就多了。
这就是SCRM与CRM最大的不同，除了能实现维护客户和触达以外，社交网络创造了互动场景，这是最核心的地方。
02.
相较于国外，国内SCRM的特殊之处
国外能代表SCRM的典型厂商为Salesforce。
Salesforce发展短短十多的时间，增长速度却令人咋舌，随着全球社交网络的兴起，Salesforce市值在很短的时间内超过了百亿美元。
Salesforce在发展中，一直很重视连接社交网络。Salesforce推出的企业软件"Service Cloud 3"高度整合了社交网络，能够连接Facebook、Twitter等国外主流的社交平台，让企业得以更直接地连接海量客户，实现企业与客户之间的互交。
由于国情差异，国内与国外的SCRM对应的社交工具并不一样。
在国内，大家不刷Facebook，我们拥有月活跃用户量超11亿的社交平台——微信。微信也是最有效的触达中国消费者的社交营销渠道，几乎所有行业的潜在用户都在微信内。
所以，国内的CRM，需要与微信连接起来，并且能利用社交网络为企业获取商机、运营客户，才能在CRM前面加个“S”，成为SCRM系统。
当前大家普遍认可的一个趋势就是，让客户流量沉淀在微信个人号上，当这个流量足够大、客户需求足够复杂的时候，就需要通过工具来梳理客户旅程和微信营销。
03.
针对企业的痛点，SCRM的创新及优势点
为什么今天越来越多的中小企业更加倾向于SCRM呢？
我们认为主要原因在于企业在客户管理过程中遇到的一些尴尬场景：
让传统企业老板头痛的一个问题就是人员流动带走客户的问题。
一个企业的发展依赖优质客户的维护和新客户的开发，但是员工离职或部门人员调动，往往会造成客户资源严重流失，而且不可追回，对公司造成不可估量的损失。
目前仍有很多企业，对客户的管理仍然处于一个混乱的状态，甚至还在用EXCEL等工具记录客户信息，分散在各个业务员的手里。
每当公司需要将客户集中起来做一些针对性的营销活动，都要花费大量的精力。
此外，当前业务员在跟进哪些客户，跟进到什么程度，近期的跟进计划是怎样的，无不需要大量的晨会、总结会等会议来进行了解。
当管理者把大量时间都浪费在会议上的时候，哪里还能考虑客户的精细化管理和营销？
了解每一位客户，并且能够随时随地与他们进行沟通，是今天所有公司的目标。
SCRM借助社交网络来吸引客户，帮助公司挖掘客户信息和在线行为，并将这些信息用于个性化营销中，完美解决这一问题。
企业营销必须贴近客户，使用SCRM，企业对客户的了解不再局限于静态资料，还可以为客户打上更多的动态标签。
比如，你朋友圈中某个客户发布了一张带有“天安门”位置的自拍照，系统就会立即识别并自动为其标记一个“ 在北京”的标签。
再比如，当业务员在与客户沟通的过程中，客户询问是否有“报价单”，系统就会自动为其标记一个“询价”的商机。
对客户画像有一个基本的了解，就可以针对潜在客户的特点，生产他们喜闻乐见的文字、图片等内容，然后通过微信等社交工具进行个性化推送。
比如把北京店铺正在进行的营销活动信息发给刚刚打上“在北京”标签的人。
不仅如此，推送出去的信息还可以精准跟踪用户行为，包括页面到达率、注册率等数据，都是可以精准捕捉的。
管理者可以根据捕捉回来的这些数据调整营销内容及页面设计，为下一次的传播提供参考。
精准运营是今天企业营销的趋势，企业需要能够根据客户生命周期，对客户进行精准的分层，从而对处于不同阶段的客户运用不同的营销策略。
用户在被添加进客户公海的时候，系统就自动为其添加了一个对应的商机，包括标签和意向等级等。
当然，在客户公海中也会统计如年龄、工作属性、社会属性等不同维度信息，那么商机体系建立以后，就可以针对性的进行营销了。
比如针对"低意向"用户进行广告宣传，对“中等意向”的客户进行打折促销等，对“高意向”的客户进行多次的新品推荐等等。
04.
结语
在社交网络兴起的同时，瑞杰科技敏锐地嗅到了新的巨大的商机，特别是在看到国外Salesforce这个牛气冲天的好榜样之后，毫不犹豫地加入了SCRM这个领域，推出自己的SCRM产品：瑞杰SCRM。
这款产品基于我们自己的业务管理需求诞生，它主要有引流获客和客户管理。
可以极大的提升运营工作的互动频次，缩短销售团队的转化周期，加强销售和内容团队的输出能力，快速提升客户的认知水平，妥善管理客户资产，并达到最终转化签单的目的。
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